Khi thấu cảm trở thành cách dẫn lối mọi việc

Từng bước vào ngành Digital Marketing với suy nghĩ Marketing chủ yếu là quảng cáo và truyền thông, Vũ Mai Phương dần tìm thấy một cách làm nghề khác sau những trải nghiệm tại Trường Đại học FPT: bắt đầu từ việc lắng nghe con người. Từ những quan sát rất gần trong gia đình đến quá trình phát triển sản phẩm với tên gọi "Oh!Bầu", sự thấu cảm từng bước trở thành nền tảng để cô hiểu người dùng, kết nối đội ngũ và định hình cách mình muốn trở thành một người dẫn dắt trong tương lai.

Vũ Mai Phương là sinh viên khóa 18, ngành Digital Marketing tại Trường Đại học FPT. Sau khi hoàn thành chương trình đại học, cô chuẩn bị tiếp tục học thạc sĩ Digital Marketing tại University of Lincoln, Anh Quốc. Nhưng khi nhìn lại quãng đường đã đi qua, Phương không lựa chọn những cột mốc hay thành tích để mô tả bản thân. Ba từ cô nhắc đến là thấu cảm, thực chiến và bền bỉ.

“Nếu nhìn vào kết quả như điểm thủ khoa 10/10 hay học bổng Lincoln, mọi người có thể thấy nó rất rực rỡ. Nhưng với mình, đó là một chuỗi những ngày tháng âm thầm cố gắng từ con số 0, có cả những lúc áp lực muốn bỏ cuộc khi dự án gặp bế tắc”, Phương chia sẻ.

Phía sau những kết quả ấy là những lần thay đổi cách nhìn về nghề, những dự án không diễn ra theo kế hoạch và cả quá trình học cách làm việc cùng những người có suy nghĩ khác mình.

Khi Marketing bắt đầu từ việc lắng nghe

Những ngày đầu học Digital Marketing, Mai Phương từng hình dung công việc của một người làm Marketing chủ yếu gắn với quảng cáo, truyền thông và những chiến dịch tạo được sự chú ý. Cách nhìn ấy dần thay đổi khi cô bắt đầu bước ra khỏi những bài giảng trên lớp để tiếp xúc nhiều hơn với con người và các vấn đề thực tế.

Các hoạt động thiện nguyện tại bệnh viện, quá trình thực tập và những lần trực tiếp trò chuyện với khách hàng giúp cô nhận ra phía sau mỗi con số hay hành vi người dùng đều là một nhu cầu cần được hiểu đúng.

“Khi mới vào FPT, mình nghĩ Marketing chỉ là chạy quảng cáo hay làm truyền thông rầm rộ. Nhưng qua những đợt đi thiện nguyện tại các bệnh viện hay khi bắt tay làm dự án Oh!Bầu, mình mới nhận ra Marketing thực sự phải bắt đầu từ việc biết lắng nghe và đặt mình vào vị trí của người khác”.

Sự thay đổi trong tư duy ấy cũng trở thành điểm xuất phát của Oh!Bầu. Ý tưởng về sản phẩm không đến từ việc Mai Phương và các thành viên muốn tạo ra một ứng dụng AI, mà bắt đầu từ một vấn đề cô đã quan sát từ khá lâu trong chính gia đình mình.

Sinh ra trong một gia đình đông con, Mai Phương có cơ hội chứng kiến những lần mẹ mang thai và chăm sóc con nhỏ. Qua đó, cô nhận thấy thai kỳ không chỉ là những thay đổi về thể chất mà còn là khoảng thời gian người phụ nữ thường xuyên phải đối diện với lo lắng và bất an.

“Mình nhận ra thai kỳ là một giai đoạn vô cùng nhạy cảm. Các mẹ không chỉ đối mặt với những thay đổi lớn về sinh lý mà còn bị ngợp và hoang mang giữa một ‘ma trận’ thông tin trên mạng”, Phương nhớ lại.

Những câu hỏi như nên ăn gì, cần kiêng gì hay một dấu hiệu nào đó có đáng lo hay không tưởng chừng rất nhỏ, nhưng lại có thể khiến người mẹ thêm hoang mang khi mỗi nguồn thông tin đưa ra một lời khuyên khác nhau. Ngay cả khi có gia đình ở bên, không phải sự lo lắng nào cũng dễ dàng được giải tỏa.

Những quan sát từ gia đình tiếp tục được nối dài khi cô thực tập trong lĩnh vực Mẹ và Bé. Làm việc với mảng tương tác người dùng, Mai Phương được tiếp xúc với dữ liệu, phản hồi và các cuộc phỏng vấn sâu với khách hàng. Từ đó, cô nhận ra điều nhiều mẹ bầu tìm kiếm không đơn thuần là thêm một kho kiến thức.

“Các mẹ bầu hiện đại rất cần sự đồng hành mang tính cá nhân hóa và kịp thời. Nhiều ứng dụng chỉ cung cấp kiến thức chung hoặc mang tính lý thuyết, trong khi người dùng cần được hỗ trợ đúng vào thời điểm họ đang băn khoăn”, cô chia sẻ.

Hai trải nghiệm, một từ gia đình và một từ công việc, gặp nhau ở cùng một câu hỏi: liệu công nghệ có thể giúp tạo ra một cách đồng hành gần gũi và thuận tiện hơn với các mẹ bầu?

“Tại sao mình không dùng công nghệ, cụ thể là AI, để tạo ra một ‘người đồng hành’ luôn sẵn sàng hỗ trợ các mẹ bầu mọi lúc, mọi nơi?”, Mai Phương nhớ lại câu hỏi đã mở đầu cho Oh!Bầu.

Với cô gái trẻ, công nghệ từ đó không còn là điểm xuất phát của sản phẩm. Điểm xuất phát vẫn là con người, còn AI là công cụ được lựa chọn để giải quyết một vấn đề cụ thể.

Học cách dẫn dắt từ những bất đồng

Trong Oh!Bầu, Mai Phương đảm nhận vai trò Product Leader, phụ trách định hướng sản phẩm, xây dựng luồng trải nghiệm người dùng, đồng thời tham gia vào kế hoạch truyền thông và Marketing.

Vai trò ấy đưa cô từ vị trí của một người có ý tưởng đến việc phải trả lời những câu hỏi khó hơn: nên ưu tiên điều gì, làm thế nào khi các thành viên không đồng thuận và phải quyết định ra sao khi nguồn lực không đủ cho tất cả những điều đội ngũ muốn thực hiện.

Mai Phương nhận ra rằng làm việc với một tập thể không thể chỉ dựa trên việc ai có lý lẽ thuyết phục hơn. Mỗi người bước vào dự án với một chuyên môn, cách làm việc và mức độ kỳ vọng khác nhau. Nếu ai cũng cố gắng bảo vệ góc nhìn của mình, các cuộc tranh luận rất dễ đi xa khỏi mục tiêu ban đầu.

Bởi vậy, mỗi khi cả nhóm xuất hiện bất đồng, cô thường đưa mọi người quay trở lại với một câu hỏi.

“Điều này mang lại lợi ích gì cho các mẹ bầu – người dùng cuối của sản phẩm?”

Câu hỏi đơn giản ấy dần trở thành điểm chung để các thành viên đánh giá một phương án thay vì tiếp tục tranh luận dựa trên sở thích cá nhân.

“Với mình, thấu cảm không chỉ là hiểu người dùng mà còn là hiểu những người mình đang làm việc cùng. Khi mỗi người có một góc nhìn khác nhau, điều quan trọng là tìm được lý do để mọi người cùng nhìn về một hướng”, Phương chia sẻ.

Nhưng cũng chính trong quá trình đó, cô nhận ra thấu cảm không có nghĩa là cố gắng làm hài lòng tất cả mọi người.

Ở giai đoạn phát triển sản phẩm, nhóm từng muốn đưa khá nhiều tính năng vào Oh!Bầu. Trong khi đó, nguồn lực của một dự án sinh viên có giới hạn, còn đội ngũ đồng thời phải xử lý nhiều đầu việc từ phát triển ứng dụng, nội dung đến truyền thông và các hoạt động liên quan.

Càng cố gắng giữ lại tất cả, tiến độ càng trở nên khó kiểm soát. Phương cùng các thành viên cuối cùng phải lựa chọn cắt bỏ những phần chưa thực sự cần thiết để tập trung vào giá trị cốt lõi.

“Em nhận ra lãnh đạo đôi khi là biết nói ‘không’. Không phải cứ có nhiều tính năng hay nhiều ý tưởng thì sản phẩm sẽ tốt hơn. Mình phải biết đâu là điều người dùng thực sự cần và đội ngũ có khả năng làm tốt nhất ở thời điểm đó”, cô nói.

Đó cũng là một trong những lần Phương nhận ra vai trò của người dẫn dắt không nằm ở việc luôn đưa ra thêm ý tưởng, mà nhiều khi là biết giới hạn phạm vi để cả đội có thể đi đến cùng với lựa chọn đã đưa ra.

Những lần mọi thứ không đi theo kế hoạch

Nếu chỉ nhìn vào sản phẩm cuối cùng, những giai đoạn khó khăn phía sau Oh!Bầu không dễ được nhìn thấy.

Dự án từng bị chậm tiến độ trong quá trình phát triển ứng dụng, gặp khó khăn khi đưa app lên App Store và có những trải nghiệm chưa thuận lợi khi phối hợp với đối tác. Có thời điểm ở môn EXE2, ứng dụng bị trì hoãn đến sát những ngày cuối, trong khi các đầu việc khác vẫn phải tiếp tục hoàn thành.

Áp lực không chỉ đến từ vấn đề kỹ thuật. Bên trong đội ngũ cũng có những lúc tiến độ giữa các thành viên không đồng đều, cách giải quyết vấn đề khác nhau và những tranh luận kéo dài hơn dự kiến.

“Có những lúc mình cũng nghi ngờ khả năng của bản thân, nhất là khi app delay, không lên được App Store, rồi làm việc với đối tác cũng không phải lúc nào cũng thuận lợi”, Phương kể.

Những thời điểm như vậy giúp cô nhìn chữ “bền bỉ” theo một cách thực tế hơn. Bền bỉ không phải là tiếp tục làm mọi thứ theo kế hoạch cũ bất chấp vấn đề, mà đôi khi là chấp nhận kế hoạch đã không còn phù hợp và điều chỉnh cách làm.

Thay vì cố gắng xử lý mọi việc cùng một lúc, cả nhóm chia nhỏ đầu việc, xác định lại thứ tự ưu tiên và tập trung nguồn lực cho những phần ảnh hưởng trực tiếp đến việc hoàn thiện sản phẩm.

“Có lúc mình nghĩ bền bỉ là phải cố làm cho bằng được những gì đã đặt ra. Sau này mình hiểu rằng có những lúc bền bỉ là vẫn tiếp tục, nhưng phải biết thay đổi cách đi”, cô chia sẻ.

Những va vấp trong Oh!Bầu cũng khiến Phương hiểu rõ hơn khoảng cách giữa việc có một ý tưởng và thực sự biến nó thành sản phẩm.

Theo cô, ý tưởng tốt có thể xuất hiện rất nhanh, nhưng quá trình thực thi lại đòi hỏi người dẫn dắt liên tục lắng nghe thị trường, cân bằng nguồn lực, giải quyết vấn đề và đôi khi chấp nhận rằng sản phẩm thực tế sẽ khác với hình dung ban đầu.

“Ý tưởng tốt nếu chỉ nằm trên giấy thì vẫn chỉ là ý tưởng. Người dẫn dắt phải biết lắng nghe thị trường, quản trị nguồn lực và kiên nhẫn biến nó thành những kết quả thực tế”, Phương nhìn nhận.

Khi công nghệ cần đi cùng trách nhiệm

Một thử thách khác của Oh!Bầu nằm ở chính lĩnh vực mà sản phẩm lựa chọn. Khi công nghệ và AI được đưa vào một vấn đề liên quan tới sức khỏe mẹ và bé, câu chuyện không chỉ dừng lại ở việc sản phẩm có tiện lợi hay không.

Niềm tin, quyền riêng tư và cách dữ liệu được sử dụng trở thành những vấn đề đội ngũ phải cân nhắc trong quá trình phát triển.

Với Phương, thông tin của mẹ và bé không thể được nhìn như một tập dữ liệu thông thường phục vụ việc tối ưu hành vi người dùng. Đằng sau dữ liệu ấy là những vấn đề cá nhân và nhạy cảm, vì vậy sự minh bạch phải trở thành một nguyên tắc ngay từ quá trình xây dựng sản phẩm.

“Trong Healthtech, bảo mật thông tin của mẹ và bé là vấn đề sống còn. Đội ngũ tập trung vào sự minh bạch dữ liệu, thu thập dữ liệu có đạo đức và chỉ sử dụng để tối ưu hóa trải nghiệm người dùng”, cô cho biết.

Cô nàng cho rằng AI có lợi thế trong việc hỗ trợ cá nhân hóa ở quy mô lớn và giảm những giới hạn về thời gian, khoảng cách. Nhưng khả năng của công nghệ càng lớn thì trách nhiệm của người phát triển sản phẩm càng cần được đặt lên trước.

“AI có thể hỗ trợ người dùng 24/7, nhưng với một sản phẩm liên quan đến sức khỏe, niềm tin phải được đặt lên trước. Công nghệ không thể chỉ thuận tiện mà còn phải an toàn và có trách nhiệm”, Phương nói.

Cách nhìn này khiến Oh!Bầu dần trở thành nhiều hơn một dự án học tập đối với cô. Điều Phương quan tâm không phải việc chứng minh AI có thể được đưa vào một sản phẩm, mà là công nghệ đó có thực sự giải quyết được vấn đề của người dùng và được sử dụng theo cách phù hợp hay không.

Từ đây, “thấu cảm” mà cô từng nhắc đến cũng có thêm một lớp nghĩa. Không chỉ là khả năng hiểu người khác đang cảm thấy gì, đó còn là việc cân nhắc tác động mà mỗi quyết định sản phẩm có thể tạo ra đối với họ.

Những trải nghiệm từ giảng đường đến lựa chọn tiếp theo

Những bài học Mai Phương có được trong Oh!Bầu không hình thành trong một dự án duy nhất. Trong những năm tại Trường Đại học FPT, cô có cơ hội tham gia tổ chức nhiều hoạt động, làm việc nhóm và trải qua những môn học đặt sinh viên vào các tình huống yêu cầu phải chủ động giải quyết vấn đề.

Các môn như SSG, SSB, Sales hay những dự án chuyên ngành giúp nữ sinh Digital Marketing quen với việc đưa kiến thức ra khỏi trang sách và kiểm chứng bằng thực tế.

“Điều mình học được không chỉ nằm ở kiến thức trên lớp mà là cách mang kiến thức ấy vào công việc thực tế. Có những thứ chỉ khi trực tiếp làm, gặp vấn đề rồi tự tìm cách xử lý thì mình mới thực sự hiểu”, Phương chia sẻ.

Theo cô, điều môi trường đại học để lại rõ nhất không phải một công thức cụ thể để trở thành người lãnh đạo, mà là thói quen chủ động. Khi tham gia một dự án hay hoạt động, sinh viên không thể chỉ hoàn thành phần việc của mình rồi dừng lại, mà cần học cách phối hợp với người khác, phản ứng trước những vấn đề phát sinh và chịu trách nhiệm với lựa chọn đã đưa ra.

Đồ án tốt nghiệp với Oh!Bầu sau đó trở thành một dấu mốc đáng nhớ khi dự án nhận được điểm 10/10. Tuy vậy, khi nhắc đến kết quả này, Phương tập trung nhiều hơn vào điều cô nhìn thấy phía sau con số.

“Với mình, kết quả ấy là sự ghi nhận rằng một dự án theo đuổi giá trị cho cộng đồng vẫn có thể song hành với tính khả thi trong kinh doanh. Nhưng quan trọng hơn, đó là công sức của cả một đội chứ không phải câu chuyện của riêng mình”, cô chia sẻ.

Những câu hỏi được hình thành trong quá trình làm Oh!Bầu tiếp tục theo Phương khi cô suy nghĩ về con đường tiếp theo. Trong đó, một vấn đề cô đặc biệt quan tâm là làm thế nào để Digital Marketing có thể tận dụng dữ liệu và công nghệ mà không đánh đổi niềm tin của người dùng.

Quan điểm về một cách làm Marketing có trách nhiệm cũng trở thành chất liệu để Phương chinh phục học bổng Global Leaders 50% tại University of Lincoln. Cột mốc này với cô không phải điểm kết thúc, mà mở ra một môi trường mới để tiếp tục tìm câu trả lời cho những vấn đề bản thân đã bắt đầu đặt ra từ Oh!Bầu.

Trong thời gian học tập tại Anh Quốc, Phương mong muốn mang theo những trải nghiệm từ thị trường Việt Nam và Đông Nam Á, đặc biệt là cách người tiêu dùng tại các thị trường đang phát triển tương tác với những nền tảng kỹ thuật số.

Ở chiều ngược lại, điều cô muốn học thêm là khả năng ra quyết định chiến lược và tư duy dài hạn.

“Mình muốn chuyển từ một người thực thi – executor – thành một người có thể định hướng tầm nhìn. Để làm được điều đó, mình cần học thêm về cách ra quyết định và nhìn một bài toán ở quy mô lớn hơn”, cô nói.

Trong tương lai, Mai Phương hướng đến việc kết hợp Digital Marketing với dữ liệu, AI và tư duy lấy con người làm trung tâm. Thay vì nhìn công nghệ như mục tiêu, cô muốn sử dụng nó như công cụ để xây dựng niềm tin và giải quyết những vấn đề thực tế.

“Mình muốn kết hợp sức mạnh của dữ liệu, AI và sự thấu cảm để không chỉ xây dựng niềm tin thương hiệu mà còn giải quyết những bài toán xã hội và tạo ra tác động tích cực cho cộng đồng”, Phương chia sẻ.

Từ những ngày nghĩ Marketing là những chiến dịch truyền thông nổi bật đến khi bắt đầu đặt câu hỏi về trách nhiệm của công nghệ và người làm nghề, hành trình của Mai Phương là quá trình liên tục thay đổi cách nhìn về chính lĩnh vực mình lựa chọn.

Oh!Bầu, điểm số của đồ án hay học bổng Global Leaders vì thế chỉ là những cột mốc trên hành trình ấy. Điều ở lại rõ hơn là cách cô học được rằng dẫn dắt không nhất thiết bắt đầu từ một chức danh hay những quyết định lớn. Đôi khi, nó bắt đầu từ việc chịu khó lắng nghe, đủ bình tĩnh để hiểu những góc nhìn khác mình và biết đặt câu hỏi về giá trị mà quyết định của mình mang lại cho người khác.

Với Phương, sự thấu cảm vì thế không chỉ là cách tiếp cận Marketing. Đó còn là nền tảng để cô hiểu người dùng, làm việc cùng đội ngũ và từng bước định hình kiểu người lãnh đạo mà mình muốn trở thành.